Linja 3 - Asiakasprosessit

Työpajojen pituus 3 tuntia. Klo 9-12.

4. työpaja 2.6. Juva

Neljännen kerran vastuuvetäjinä olivat Eliisa Moilanen ja Tom Hagelberg Tamorasta. 

Linjan kolme blogiteksti aloitetaan yleisökommentilla päivän kahvihetkestä: ”Tehän olette vähän erilaisia konsultteja kuin ne parinkymmenen vuoden takaiset Sisulta haisevat”. Otimme tämän kohteliaisuutena. 

Aktiivisia yhteissuunnittelijoita oli tänäänkin kolmesta kunnasta, eri alojen ammattilaisia,yhteisen sateenkaaren alla, Järvi-Saimaan Palvelut Oy. 

Kolmas linja toimii Asiakasprosessit- teeman alla. Käänsimme tämän työn sujuvuuteen. Selkokielistäen. Eliisa ja Tomppa heittäytyivät käyttäjäkekeisesti asiakkaan tarvemaailmaan. Aloimme yhdessä miettiä tärkeitä kehityskohteita joita aina peilataan Järvi-Saimaan Palveluiden päätehtävään: ”Me takaamme hyvinvointia alueelle ja asukkaille”. 

Työilon ja innostuksen näkyminen on tärkeää. Sen pitää näkyä ulos. Se on yksi tärkeimmistä asioista niin omassa työssämme, sekä ulospäin tarjottavan lisäarvon näkökulmasta. Jos jotain ei tehdä näkyväksi, niin sitä ei oikeastaan ole olemassa. Hyvän tai huonon tunnelman vain aistii. 

Kiireessä voi syntyä riittämättömyden tunnetta ja pelottaa, että työt jäävät tekemättä. Kukaan vanhus kun ei vaan voi jäädä ruokkimatta tai koulukyyti ajamatta. Toisaalta kaikki on valtuutettu oman työnsä ammattilaisina arvioimaan työvaiheen tai koko työn tarpeellisuutta ja sen ajan käyttämistä parhaimman asiakashyödyn tuottamiseen toisella tapaa. Alun keskustelun pohjalta nousi esiin kolme pääteemaa, joiden pohjalta perustettiin kolme työryhmää. Porina lähti heti käyntiin.

Työnilon näkyväksi tekijät

Näkyväksitekemisen pelkistetyin, mutta silti tärkein muoto on tervehtiminen. Kuuluvalla ja selkeällä äänellä. Ääni kertoo paljon. Joku työskentelee enemmän puhelimen välityksellä. Äänestä paistaa ilo ja asiakkaan huomioiminen. Äänellä luodaan mielikuva. Sitähän se on vaikkapa radiossa. Moni juontaja on kohdatessa täysin toisen oloinen kuin oli mielessään ajatellut pelkän kuulokuvan perusteella. Vanhusten tiedonhaut ovat usein puhelimen varassa ja vääränkin numeron sattuessa Järvi-Saimaan palveluiden työntekijä aktiivisesti etsii oikean numeron ja auttaa asiakasta ratkaistakseen asian. 

Myönteisyys on paljon kivempi kuin se että kaikki on huonosti. Henkilöstön muutosvalmiutta ja myönteistä asennetta kannustetaan. Empaattinen ote työyhteisössä on myös tarttuvaa. Ihmiset lukevat pienistä asioista toisten oloa. Yleensä kaikista on selvitty, niin miksi emme nyt. Ja tehdään vielä paremmin, ei vain selviytyen. Huomenna on aina uusi päivä ja uusia asioita. 

Ryhmän kehitysideat:  

• Työvaatteet pitäisi uusia (Järvi-Saimaan Palvelut Oy pitäisi näkyä asuissamme)
• Tilamuutokset: sekä ruokailu- että työtilat. Tarvitaan lisätilaa, avaruutta ja muunneltavuutta
• Viihtyvyyden lisääminen: kalusteet, tekstiilit yms: kukkaverhot
• Lähiruuan hyödyntäminen
• Kotileivonnaiset
• Toiveruuat
• Logistiikka (sivukylien ateriapalvelut)
• Avoimet ovet

Innostujat

Hyvä innostaa ja huono latistaa. Omat ideat on saatava käyttöön ja kokeiluun. Oma jaksaminen työssä ja kotona on tärkeää. Kaikkien on musitettava kuntoiluja itsestään huolehtiminen. Työn vaihtelevuutta listään esimiesten valtuutuksella niin, että kun henkilön proaktiivinen toiminta tukee parasta asiakashyötyä, tarjoaa hyvinvointia alueelle ja asukkaille, niin se on sallittua. Työn kierron ansiosta henkilöstö saa enemmän tukiverkostoa, kun muutkin osaavat tietyn paikan tavat ja toimintamallit. Vaihtelu antaa voimaa ja innostusta. 

Kiitos ja kannustus liittyy omaan arvostukseen. Se tuntuu todella ihanalta ja sen avulla jaksaa viikkoja. Työvälineet ja vaatteet olisi päivitettävä. Olisi hyvä olla Järvi-Saimaan Palveluiden oma työasu. Olisin ylpeä kun minulla olisi firman logot ja omat työvaatteet. Nyt työskentelemme sairaalan vaatetuksessa ja meidät sekoitetaan jatkuvasti hoitajiin. Meidät olisi tässäkin asiassa tehtävä näkyväksi, että olemme. Näyn, siis olen.

Työmme on usein sellaista, että kun se on tehty, niin sitä ei kukaan huomaa tai siitä sano kiitosta. Jos työ olisi tekemättä, vaikka yksi kynä väärässä paikassa, niin silloin asia huomataan. 

Ryhmän kehitysideat:

• Uudet iloiset työvaatteet
• Ohjatut taukojumpat
• Hierontalappuja - ennaltaehkäisy
• Ruoka- ja kahvietusetelit
• Terve, iloinen, innostunut työntekijä on voimavara koko firmalle.
• Sisustamista
• Uusia liinoja, kukkia, verhoja

Kiireen kesyttäjät

Ideoimme tiimipalaverit käyttöön ja sen yhteyteen tiimipalaverikansion. Työhön tarvittaisiin myös liukuvuutta. Nyt asia on liian usein niin, että saavumme tiettyyn kellonaikaan paikalle ja hommat loppuvat juuri siihen kun työaika virallisesti päättyy. 

Ryhmän kehitysideoita:

- Jokausessa päiväkodissa laitoksessa omat keittäjät ja keittiöt joissa ruoka valmistetaan alusta asti tuoreista raaka-aineista —> ei kuljetusruokia

• Asiakkaiden huomiointi: esim A La Carte listat
• Uusi rakennus jossa kaikki palvelut samassa
• Viihtyvyyttä enemmän
• Ruokasaliin uudet kalusteet, potilashuoneet, astiat, työvaatteet, potilasvaatteet
• Oma bussi jolla voidaan tehdä retkiä ulos vaikka linnasaareen, hotelliin
• Väriä elämään

    Aamupäivä lopetettiin iloisesti. Etsi kuvasta heitä yhdistävä tekijä.

3. työpaja 21.5. Rantasalmi 

Linja 3 kokoontui yhteen nyt kolmatta kertaa, tällä kertaa Rantasalmelle. Aikaisemmilla kerroilla työpajan vetäjinä olivat olleet Jaana ja Ville, mutta Rantasalmella vetäjinä olivat Johanna Nevala ja Jaakko Hokkanen.

Päivän ajatuksena oli löytää keinoja oman työnsä kehittämiseen. Missä asioissa olisi parantamisen varaa ja minkälaisiin asioihin voisi itse vaikuttaa. Paikalle oli kokoontunut suht pieni joukko, joten jokaisen kanssa kerettiin käydä läpi oma yksilöllinen tilanteensa.

Oman työn kehittämisen edellytys on, että on kiinnostunut omasta työstään. Kehittäjä on kokoajan riittämätön työtään kohtaan, mutta kehittäjänä pitää myös olla valmis kohtaamaan epäonnistumisia. Aina kaikki kehittämiset eivät johda parempaan lopputulokseen. Kehittäjän pitää laittaa itsensä peliin.

Kaikessa työn tekemisessä pitää aina olla jokin merkitys. Mitään työtä ei kannata tehdä. jollei se aidosti edistä tilannetta. Työntekijälle on tärkeää tuntea oma työnsä merkitykselliseksi. Mitä se merkitsee itselle ja mitä se merkitsee muille?

Mitä työssään sitten voi kehittää? Jokainen pystyy ottamaan kantaa omiin työntekemisen tapoihin ja jos niistä löytyisi jotain parannettavan varaa. Hyvä esimerkki löytyi tämänkin työpajan sisältä. Eläkkeelle jäävän tilalle palkattavan nuoremman sukupolven edustajan ei välttämättä tarvitse tehdä töitä samalla tavalla kuin edeltäjänsä pelkästään sen takia, että näin ne on tehty aikaisemminkin. Aina kannattaa pohtia eikö tätäkin työtä voisi tehdä jollain tavalla tehokkaammin. Ennen kaikkea on uskottava itseesnä, että pystyy kehittämään työtään.

Toinen tapa, jolla omaan työhönsä pystyy hyvin vaikuttamaan, on panostaa kanssatyöntekijöiden hyvinvointiin. Vuorovaikutuksella ihmisten kanssa, joiden kanssa teet töitä, on suuri vaikutus työntekemisen tehokkuuteen. Terve työyhteisö toimii huomattavan paljon sujuvammin kuin saastunut työyhteisö. Työn kehittämisen kannalta on tärkeää herättää luottamusta työyhteisön sisällä.

2. työpaja 7.4. Sulkava

Olemme päättäneet olla paras asiakashyödyn tuottaja. Se tarkoittaa, että meihin ja meidän palveluihimme sijoitetulla eurolla jokainen kunta saa enemmän asiakashyötyä kuin mistään muualta.

Kuntien perustehtävä on kuntalaisten hyvinvoinnin turvaaminen. Se tarkoittaa myös elinkeinoelämän kehittämistä, jotta hyvinvointia voidaan turvata pidemmällä aikavälillä. Me takaamme alueelle, sen asukkaille ja yrityksille hyvinvointia.

Edellisen työpajan jälkeen linjan jäsenet ovat toteuttaneet pieniä asiakashyödyn tuottamisen tekoja. Ne on dokumentoitu pinterestiin. Voit katsoa niitä tästä.

Pienillä teoilla on valtava vaikutus. Osallistujat ovat selvästi löytäneet sen, miten tehokkaasti asiakashyötyä tuotetaan. Tehokkaasti. Koska työssä innostus ja tuottavuus kohtaavat, se tapahtuu rikastamalla työtä.

Huomasimme, että meillä on ihan salaa Sisustavia Siivoojia ja Elämyskokkeja. Siitä se meidän uskomaton lisäarvo syntyy. Aiomme tehdä tämän homman nyt julkisesti. Rikastutetaan omaa työtä. Tehdään sitä mielekkäästi uudella tavalla.

Sulkavalla 7.4.

1. työpaja 6.3. Juva

Me rakennamme parhaiten asiakashyötyä tuottavat prosessit koko alueelle

Koko työpajan juttu on ASIAKAS. Meidän juttuna näissä työpajoissa on se, että mietimme kaiken asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena on löytää keinoja tuottaa asiakashyötyä paremmin kuin kukaan muu tuottaa.

Kulttuurin muutos ja uudistuminen ei voi tapahtua kuin nopeasti. Radikaaleja, pieniä tekoja. Asiakkaan yllättämistä. Seuraavaan kertaan mennessä kaikki tekee yhden pienen teon asiakastaan ilahduttaen. Ota kuva tilanteesta tabletillasi. Voit tehdä useampia. Katsotaan miten ne vaikuttavat. Teot rakentavat mainetta


ASIAKKUUDET - RYHMÄTYÖT

KUNTA ASIAKKAANA

Ostavat asiakkaat ovat kunnat. Mikä on kuntien unelma? Mitä kunta tarvitsee?

Unelmia: laadukas, hyvin toimiva tuote/palvelu.
Asiakas: Juva, Rantasalmi, Sulkava, kunnat
Tavoite: Kannattavasti toimiva jatkossakin
Pahin pelko: Palvelu ei toimi, hinta, sisältö, laatu muuttuu, ostettu palvelu jää tekemättä. 

LOPPUASIAKAS

Maksavana asiakkaana ajateltiin Ruokahuollon ateriapalvelun asiakasta.
Asiakas unelmoi saada edullista ja monipuolista, tarkasti erityisruokavaliota huomioivia aterioita. Huomioitaisiin myös omia toiveita. Otetaan huomioon juhlapyhien aikaan perinteiset ruuat. Asiakkaan luotettava käytettyihin raaka-aineisiin. Ruoka läheltä, luomua.

Ruokakuljetuksissa asiakas unelmoi ja odottaa ateriahetkeä. Se on päivän tapahtuma. Unelmana asiakkaalla on myös ihmiskontakti, ennättää muutaman sanan vaihtaa kuljettajan kanssa.

Tiedonkulku oltava joustava, jotta asiakas on tyytyväinen. Asiakas tultava kuulluksi. Asiakkaille suositellaan ateriapalveluja, jotta se edesauttaisi terveellistä elämää ja asumista. Mahdollistaisi kotona asumisen.

Pahimpana pelkona ateriapalveluje nousu. Vastaako saatu ateria odotuksia? Onko hinta-laatu-suhde oikein?

Jos joku asiakas peruu, tuleeko tieto meille? Vältetään asiakaspettymyksiä.

Toiveissa olisi, että omalla toiminnallamme pystyisimme pitämään asiakasmäärän nykyisenä ja tyytyväisinä. Ylimääräiset lahjat merkki-/pyhäpäivinä? Joulukortit, muistamiset.

KUNNAN HENKILÖSTÖ ASIAKKAANA

Unelmana, että työ tehtäisiin asiakkaiden toiveiden mukaan. Joustavuus. Ei tuijoteta aina kelloa, joustetaan, tehdään yhteistyötä, ylitetään rajoja, autetaan kunnan henkilöstöä heidän omissa töissään. Tuotetaan asiakkaalle hyvää.

Pahimmat pelot ovat työpaikkojen ulkoistaminen ja tason säilyttäminen. Kustannukset oltava alhaisia, mutta taso on säilytettävä. Ei saa näkyä työntekijöillä väsymisen ja työn ilon säilymisenä. 

SISÄISET ASIAKKAAT

Työntekijät asiakkaina. Palvelut saadaan pyytämättä. Tehdään asioita pyytämättä yhteiseksi hyväksi. Ilahdutetaan asiakkaita. Pahin pelko on se, että yhteistyö ei pelaa mihinkään suuntaan, ei sanota edes hyvää huomenta. Pahinta on se, että vuorovaikutus ei toimi.